第三章 物业服务质量

第十四条 乙方按以下标准和要求提供物业管理和服务
一、综合管理
1、负责制订物业管理的服务计划，并在指定地点公告七天，听取业主或业主委员会的修改意见后组织实施。
2、建立24小时客户服务体系。每天（包括节假日）白天有专职管理员接待住户，处理公共性事物，受理住户的咨询和投诉。
3、公布接待、投诉和值班电话。所有接待（投诉、报修）都必须进行文字记录，并保留存档，方便备查。
4、协助召开业主大会并积极配合其运作；为大会提供一切可能的帮助。
5、内部管理规章制度健全，服务标准完善，并对业主公告明示；物业管理档案资料齐全，便于查询。
6、每年至少进行一次物业管理服务满意率调查，住户满意率不得低于85%，促进管理服务工作的改进和提高。征求意见的住用户不低于总户数的75%。
7、建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案（包括组织机构、人员和具体措施），一旦发生事件能够随时投入有效运行。
二、房屋及共用部位、共用设施设备的日常维护
1、每年至少一次对房屋及共用部位、共用设施设备进行安全和使用性能普查，根据普查结果制定维修计划，报业主委员会备案或决定后组织实施。
2、制定维修服务标准，建立报修、维修、回访、建档制度；做到急迫性报修，半小时之内到现场，小修不过夜，大修不过三天；设施设备完好率达到100%，维修及时率不低于98%。
3、房屋顶部、外墙无渗漏水，外装饰物无脱落；共用部位墙面地面整洁，无乱涂乱画、乱张贴和小广告；楼道防盗门能够发挥正常使用功能。
4、保证护栏、围墙、园林小品、桌椅凳、廊檐等公共设施设备完好无损并能正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到完好平整；路面、侧石、井盖无缺损；边沟涵洞畅通。
5、确保雨水、污水管道畅通，每一至两年（根据实际需要）清掏一次化粪池、雨水井、污水井、沉淀池，确保相关设施无损坏，避免雨季因管道堵塞造成溢水事故。
6、确保小区内报警系统、景观照明系统、喷泉、背景音乐、楼道灯、供电供水管路等正常运行和定时保养维护。做到有管理运行制度，有保养维护记录资料。
三、保洁服务
1、建立健全卫生保洁制度，有明确的分工，责任到人。
2、公共区域道路、活动场地等，卫生保洁做到日扫两遍全天保洁；共用部位的楼梯道、门厅等，日扫一遍全天保洁，并及时清走业主门前的垃圾袋；确保全小区地面无杂物，无卫生死角。
3、公共区域用于休息的椅、凳、桌每日清洁，保证无尘土污迹（天气因素除外）；共用部位的楼梯扶手每日清洁，保持无灰尘污迹；楼道门、电梯每三天清洁一次；墙壁、窗户、玻璃每周清洁一次，保持无灰尘污迹。
4、保持绿地草坪的清洁，及时清理烟头、纸削和杂物；保持花园水池的清洁，水质清澈，无变质、无异味，水面无漂浮杂物。
5、小区内垃圾日产日清，每日有专人把垃圾归集到垃圾站；对垃圾箱（筒）、站有专人管理；及时转运垃圾，防止垃圾外溢，保持垃圾箱（筒）、站的整洁，无异味发生。
6、雨雪天气，及时清理积水和积雪，保持道路畅通，保障业主出行安全。
7、根据小区的实际情况和业主委员会的要求，制定合理的消毒灭虫防害计划，并有效实施。根据政府的统一要求，做好“门前三包”和灭鼠工作。
四、绿地养护
1、不得减少现有绿地面积，做到基本无裸露土地。花、草、树、绿篱平均缺株率低于5%。
2、各种绿化植物生长正常、冠形修剪整齐完整美观、内膛不乱、通风透亮，无死树枯枝；树木无钉拴、捆绑现象；绿地无堆积物、搭棚、圈栏等。
3、小区内草坪基本完好。设有较为人性化的警示标牌，防止路人践踏、碾压和人为损坏；草坪内杂草率控制在20%以内；定时修剪，确保生长和颜色正常。
4、根据实际需要，及时喷洒药物（不得造成人畜伤害）做好病虫害防治工作，确保绿化基本无病虫害。
5、小区内假山、凉亭等建筑小品维护良好，桌椅无丢失、无缺损；小径路面保持完好，无影响通行障碍。
6、喷泉维护良好，确保节假日或需要使用时能够达到设计使用效果。
五、保安服务
1、对小区实行封闭式管理，各出入口都实行24小时专人值守；危及人身安全和财产安全的地方都有醒目的标志和防范措施。
2、严格看管公共财产，包括：楼内的门、窗、消防器材；共用的设施设备、绿化、景观小品和灯饰等。
3、在小区范围内实行全天巡视、巡逻和防范检查，并做到有书面巡视巡逻记录。
4、使用有合理覆盖面的红外线报警监控系统，对小区实行24小时监控。
5、有突发性的治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案。遇到突发事件时，应立即采取措施和实行救援，并及时报警，配合公安部门进行处理。
6、对出入小区的可疑人员和物品，要认真盘查，做好书面盘查记录。对有重大嫌疑的流窜人员，应当送公安机关处理。
7、对保安人员进行必要的抢险、救援训练；为巡视巡逻人员配备必要的通讯设备；遇到突发事件时，应当积极采取救护措施并联络救援单位。
8、维护交通秩序和车辆安全。对进出小区的机动车辆，实行证、卡管理；对机动车和非机动车的行驶方向、速度、停放位置实行管理；保证车辆行驶畅通，保证机动车和非机动车停放安全。
9、对因管理失误或工作人员不负责任，造成业主（事主）人身财产受到伤害或者损失的，应当承担管理责任，并根据法律规定进行赔偿。
10、保安人员在不影响正常工作的前提下，应当积极主动地关心业主（住户）遇到的困难，努力为业主提供必要的协助和帮助，尽可能为业主排忧解难。
六、消防管理
1、根据规范要求，适时建立健全各项消防管理制度；实行消防责任制；制定突发性火险、火灾消防预案。
2、小区内所有物业，除已经配备了专用消防栓的，其余物业应根据消防主管部门的规定，配备灭火器材箱和适量的灭火器材。
3、消防设施设备要设立明显标志，并表明设备性能、有效期和使用方法等；定期对消防设施设备进行巡查和维护，并有文字记录，存档备查；及时对失效的或者接近失效的消防器材进行更换。
4、每年进行一至二次消防训练，进行一次消防演习，保证物业服务人员掌握消防基本技能。
5、发生火险时，及时报警，并组织和协助消防专业人员做好疏散和救助工作。
6、任何时候都必须确保小区内消防通道畅通无阻。
7、有目地的开展消防宣传活动，为业主普及消防知识和救护技能。

第四章 物业服务收费

第十五条 物业管理服务收费，必须严